Las transacciones comerciales tienen como objetivo establecer una relación entre proveedores y consumidores para hacer circular la moneda, generar empleo y mantener la economía de un país.
Sin embargo, para que esta relación sea saludable para todos los involucrados, especialmente para los usuarios, es necesario promover, con fuerza de ley, la protección al consumidor, que es el eslabón más débil de esta relación.
Es por ello que se promulga la Ley 19.496 o ley del consumidor en 1997. Así, la relación con el consumidor pasó a tener un carácter legal para contar con una ley específica diseñada para garantizar la protección del consumidor frente a los abusos y la mala fe por parte de los proveedores.
La Ley de Protección del Consumidor establece normas para la protección de los derechos de los consumidores y encomienda al Servicio Nacional del Consumidor su aplicación.
El SERNAC como órgano de protección y defensa
El SERNAC como organismo público descentralizado está bajo la supervisión del Presidente de la República, por medio del Ministerio de Economía.
Los objetivos del SERNAC, establecidos por ley, son informar, educar y defender a los consumidores chilenos.
¿Cuáles son las principales funciones del SERNAC?
Las principales funciones de este organismo son:
- Verificar el cumplimiento de las normas legales relacionadas con la protección de los derechos de los consumidores.
- Formular, ejecutar y fomentar programas de información y educación información y educación para el consumidor.
- Recopilar, analizar, procesar, divulgar y publicar información para que el consumidor conozca mejor las características de los bienes y servicios comercializados en el mercado.
- Ejecutar y promover investigaciones en materia de consumo.
- Por lo tanto, sus facultades son principalmente de carácter coercitivo, aunque, también tiene funciones de educación e investigación.
¿Cómo el SERNAC te ayuda a tomar las mejores decisiones de consumo? El SERNAC ha creado mecanismos de información que permiten dar una ayuda y mejorar la toma de decisiones de los consumidores, a través de diferentes herramientas:
- Plataformas interactivas. Consisten en herramientas digitales interactivas que han sido creadas con el fin de proporcionar a los consumidores información suficiente para la toma de las mejores decisiones en la adquisición de productos o servicios: • Una herramienta de comparación de créditos al consumo
- Una herramienta de precios de medicamentos bioequivalentes
- «Me quiero salir», una herramienta diseñada para aumentar la transparencia del mercado. Aquí se obtiene un medio sencillo y rápido para rescindir los contratos, siempre que se indique un motivo.
- Estudios de optimización de la información al consumidor con el fin de supervisar el comportamiento del mercado e identificar las conductas que contravienen la normativa de consumo.
- Acceso a la información en el contexto de COVID-19.
¿Cómo se resuelven los conflictos entre consumidores y proveedores? Es innegable que Chile cuenta con un excelente sistema de resolución de conflictos que actualmente gira en torno a dos mecanismos:
Los reclamos administrativos o plataforma de atención al consumidor El Servicio Nacional del Consumidor cuenta con un sistema eficiente y eficaz de resolución de conflictos para los consumidores, denominado plataforma de atención al consumidor. Se puede acceder a ella de forma presencial o remota, de forma gratuita, en todas las regiones del país.
El SERNAC está trabajando para integrar la plataforma de reclamaciones de atención al consumidor con los mecanismos de resolución de conflictos en línea. En especial los mecanismos de resolución de reclamaciones individuales de los consumidores, como la mediación de consumo en línea y sistemas de arbitraje.
En la actualidad, la mediación y el arbitraje solo están disponibles en el sector financiero, que está más regulado y desarrollado en la práctica.
Las acciones colectivas o procedimientos colectivos voluntarios o demandas colectivas: Los procedimientos colectivos voluntarios son procedimientos administrativos extrajudiciales que ofrecen un medio para resolver las reclamaciones colectivas y masivas de los consumidores.
El objetivo de un procedimiento colectivo voluntario es obtener una solución rápida, completa y transparente para todos los consumidores afectados en forma de indemnizaciones, compensaciones o reembolsos.
Los derechos de los consumidores y su protección
La protección judicial de los derechos de los consumidores, ya sea a través de acciones colectivas o individuales, es clave para garantizar el derecho de acceso a la justicia.
Es por ello que la formación de los responsables de la resolución de litigios y de las indemnizaciones es de fundamental importancia. Para eso los programas de formación deben actualizarse y mejorarse continuamente.
También es necesario garantizar que los organismos de asistencia jurídica encargados de ayudar a los consumidores que no pueden pagar los costes legales sean eficientes, eficaces y capaces de proporcionar servicios al alcance de todos.
